Leestijd: 3 minuten

Overal om je heen hoor je het woord ‘digitalisering’ en bijna iedereen is er mee bezig. Toch staat digitalisering bij veel organisaties nog in de kinderschoenen en gaat het langzamer dan gewenst. Ook in de wereld van klantcontact is het een ‘Hot ITem’. Klanten maken steeds vaker gebruik van digitale kanalen om een vraag te stellen of hulp te zoeken. En steeds meer verwachten zij dat ze 24/7 geholpen worden via nieuwe kanalen zoals chat(bots), WhatsApp, Facebook, Twitter of LinkedIn. Met name de millennials (Generatie Y) geven de voorkeur aan deze vorm van contact.

Goede redenen om het aantal telefonische gesprekken te verminderen

Ondanks deze verschuiving naar digitale kanalen, blijft telefonisch contact populair. Nog steeds pakt het gros van de mensen de telefoon voor een vraag of probleem. Als deze vragen ook via andere (goedkopere) kanalen opgelost hadden kunnen worden, levert dit de organisatie onnodige kosten op. Een andere goede reden om het aantal telefonische gesprekken te verminderen, is dat klanten over het algemeen meer tevreden blijken te zijn als ze via digitale kanalen worden geholpen.

Waarom blijven klanten dan toch massaal bellen?

Persoonlijk contact
Mensen vinden persoonlijk contact prettig. Vooral in moeilijke situaties willen ze graag een bevestiging dat het goed gaat of een expert spreken die de juiste ondersteuning geeft. Denk hierbij aan technische handelingen voor een telecomprovider of aan internetbankieren bij een bank.

Digitalisering gaat gestaag
We zien steeds vaker dat klanten als eerste een online kanaal raadplegen wanneer ze een vraag of probleem hebben. Als het juiste antwoord daar niet te vinden is, of hun probleem niet online op te lossen is, zijn ze genoodzaakt alsnog over te stappen naar traditionele kanalen zoals de telefoon. Dit leidt niet alleen tot een toename in telefoongebruik, maar zorgt ook voor meerdere contactmomenten van de klant.

Inefficiënte processen
Een inefficiënt proces is een van de grootste oorzaken waarom klanten bellen. Als processen niet goed werken en het daardoor voor de klant onduidelijk is waarom hij vastloopt of waar hij zich in het proces bevindt, is een telefoontje naar de klantenservice snel gemaakt.

Klantcommunicatie
Communicatie is niet altijd digitaal gericht. “Komt u er niet uit? Bel ons!”, is een veel gebruikte afsluiter in communicatie die richting klanten gaat. Of het nu gaat over een bevestiging van een bestelling of een aanbieding via e-mail, klanten worden in veel gevallen nog steeds aangespoord te bellen wanneer ze hulp nodig hebben.

Gedragsverandering
Aangezien klanten jarenlang zijn aangespoord om te bellen, gaat de transitie naar het gebruik van digitale kanalen verder dan alleen een communicatieve aanpassing naar “Komt u er niet uit? Bezoek onze website!”. Het vergt met name een gedragsverandering van klanten. Het moet een gewoonte worden om bij vragen of problemen een chatbotscherm te openen of een Facebookberichtje te sturen in plaats van de telefoon te pakken.

Generatieverschillen
Te vaak gaan we ervan uit dat oudere klanten niet digitaal georiënteerd zijn en dat ook niet gaan worden. Ik ben van mening dat dit wel kan. Het duurt misschien iets langer, maar mijn oma van 80 skypt inmiddels met haar (achter)kleinkinderen en ziet ze opgroeien via Facebook. Door de oudere generaties mee te nemen in de mogelijkheden en voordelen van de digitale kanalen, zullen ook zij meegaan in de veranderende digitale wereld.

Hoe kan Customer Service Analytics helpen bij het verminderen van het aantal telefoontjes naar het contact center?

Weet waarover je klanten contact opnemen
Door Customer Service Analytics toe te passen op je klantcontactdata, krijg je inzicht in de redenen van contact. Je kunt bijvoorbeeld voorspellen wanneer en waarover klanten contact opnemen via welke kanalen. Door de redenen en onderliggende oorzaken boven water te krijgen, kun je in de toekomst voorkomen dat klanten gaan bellen. Zo verminder je niet alleen het aantal telefoongesprekken, maar zorg je er ook voor dat de klant in één keer goed geholpen wordt.

Weet waar de kanaalvoorkeuren liggen en hoe je deze kunt beïnvloeden
Met behulp van data en slimme modellen krijg je bruikbare inzichten in de kanaalvoorkeuren van je klant en meer grip op de manier waarop klanten contact opnemen. Door klanten naar het kanaal te sturen waar ze het beste en meest efficiënt geholpen kunnen worden, kun je het aantal telefoontjes verminderen en dus je servicekosten verlagen. Daarnaast heeft het een positief effect op de klanttevredenheid.

Weet welke typen klanten bellen
Met behulp van segmentatie en profielanalyses kun je de verschillen tussen het type klant dat ‘massaal blijft bellen’ en het type klant dat ‘digitaal georiënteerd is’ in kaart brengen. Dit zorgt er niet alleen voor dat je je klanten meer op maat kunt bedienen (personalisatie van klantcontact), maar geeft ook richting aan de strategie waarmee je je klanten richting de digitale kanalen wilt laten bewegen.

Conclusie

Mijn advies is duidelijk: zorg dat je slim gebruik maakt van de praktische toepasbaarheid van Customer Services Analytics, want er is geen betere manier om grip te krijgen op het digitaliseren van je klantcontact. Ik geloof erin dat we over vijf jaar niet meer massaal de telefoon pakken wanneer we een vraag of probleem hebben, maar dat het gebruik van chatbots en WhatsApp dan de gewoonste zaak van de wereld is. Wil je hier meer over weten, neem dan vooral contact met mij op.